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三菱重工ニュース
2002年11月18日発行 第4060号

初の全社CS発表会を開催
18チームが成功事例を発表


 三菱重工業は、CS(カストマー・サティスファクション)向上に全社を挙げて取り組んでいるが、18日、東京・丸の内の本社で西岡 喬社長以下役員・幹部・一般社員を含め約500名が参加して「第一回 全社CS発表会」を開催した。全国約3000のチームから選ばれた18のチームが参加、CS向上に成果をあげた18の成功事例が発表された。

 発表会は午前9時から、昼食の休憩をはさんで午後6時まで行われ、発表チームと出席者の間で活発な質疑が展開された。発表会終了後、各チームに西岡社長から表彰状が授与された。
 当社のCS活動は製品単位、部課単位ごとにチームを構成、チーム数は全社で約3000に達する。各チームとも顧客の情報を取り入れる仕組みをつくり、顧客との接点の場での対応改善など約4000のテーマに取り組んでいる。

 当社では「お客様第一の精神に徹することが21世紀を生き抜いていくために最重要である」という考えのもと「お客様が何を求めているかを掴んだ上で、他社と差別化する製品とサービスを提供する」ことを目指して、昨年から全部門、全員参加でCS活動に取り組んでいる。当社は「顧客第一の信念に徹する」ことを社是に掲げているが、全社でCS活動に取り組むのは初めて。

 CS活動は昨年度下期を本格活動の準備期と位置付け、意識改革を目指した各種の教育を実施するとともに、顧客の声を聞いて各製品事業の課題を明確にした上で、本年度を「始動期」として具体的な活動に取り組んできた。
 すでにCSの重要性に気付くための基礎的な研修はおよそ1万人が、体系だったCS活動を進めることを目指した日本経営品質賞アセスメント教育(※1)は約600人が受講済み。今後も受講者を拡大していく。

 今回の発表会は優秀な活動事例を社内に紹介し、活動をレベルアップすることを目的とした初の試みで、今後、定期的に開催する計画。
 またCS意識定着のため教育を継続する一方、役員を対象にしたCS教育も実施していく方針である。

 西岡社長は「CS活動を経営に根付かせるには、時間がかかる。今後も粘り強く活動に取り組んで『お客様第一に徹している』と胸を張って言える会社にしていこう」と語り、発表会をしめくくった。

 発表された主な事例
「CS向上活動と関連会社と一体となった立体駐車場のサービス事業展開」(横浜製作所)
「神戸造船所CS活動の取り組み(草の根活動/事業体質強化/職場風土改革)」(神戸造船所)
「お客様にご満足いただく為のクレーム対応の迅速化」(産業機器事業部)


※1  日本経営品質賞アセスメント教育
「日本経営品質賞」はCS経営を評価する世界的な基準であり、アセスメント教育とは、同基準に照らして自己評価のできるセルファセッサーを養成する教育のこと。



担当窓口
本社CS推進室


以  上